Prodaja i korisnička podrška- labirint očekivanja
Svi želimo ostvariti prodaju i zadovoljni smo kada to uspijemo pod svojim uvjetima. Pravi prodavači znaju koliko je važno ispuniti ono što obećavamo, voditi kupca kroz proces i biti dostupni za sva kasnija pojašnjenja i reklamacije. Korisnička podrška je sastavni dio prodajnog procesa, ali često je zanemarena što često dovodi do nezadovoljnih kupaca.
Svaka ozbiljna tvrtka želi imati zadovoljne kupce. Ovo je činjenica koju će vam svaki vlasnik i direktor tvrtke reći barem u nekom od razgovora. Je li to doista tako i kako to vide kupci vaših proizvoda i usluga?
Svaki kupac stvara svoju sliku zadovoljstva ili nezadovoljstva vezanu uz proizvod ili uslugu koju odabere i kupi.
Ono što prodavači žele je vidjeti zadovoljnog kupca i naravno ponovljenu kupnju. Ono što kupac želi da proizvod ili usluga zadovolje njegova očekivanja. No, u procesu se događaju situacije na koje prodavači mogu utjecati svojim znanjima i vještinama.
Nije važno samo prodati – važno je kupcu isporučiti ono što obećavamo
Kupca treba voditi kroz cijeli proces kupovine i biti dostupan za pojašnjenja i upita
Kada zaključite prodaju tu nije kraj – korisnička podrška nakon kupnje je itekako važna
Od osobe koja prodaje neki proizvod ili uslugu očekujemo da nas pita što nam se sviđa, što bismo željeli, kakav način plaćanja nudi, kakva je isporuka itd. što je proizvod skuplji očekivanja su veća i od prodajnog procesa, ali i od podrške nakon kupovine.
Navodim primjer:
Odlučila sam nakon 2 godine razmišljanja kupiti novo vozilo. Svidio mi je jedan automobil i i dogovorila sam kupnju. Meni je to bila velika investicija u koju se nisam upustila olako. Doduše suprug je obavio većinu istraživanja marke i tipa vozila i objasnio mi na što trebam paziti, koji automobil će ispuniti moja očekivanja (naša uglavnom) i odluka je pala. Ono na što nisam računala je sve ostalo.
Proces vođenja prodaje je bio izrazito traljav. Više mi nije bilo jasno zašto mi svakojaki ljudi iz autokuće šalju raznorazne e-mailove. Ponuda ovakva pa onakva, pa treba platiti pa ne morate odmah, pa ipak platite.
Dupli računi, nedovoljno uputa, beskrajni dolasci u poslovnicu koji su završavali tako da je uvijek nešto nedostajalo, račun na 0,7 lipa koji treba platiti da njima „u sustavu ne visi“, nestručno preuzimanje vozila i šlag na kraju.
Platim sve, i dođe mi račun s napomenom ako ga ne platim da će biti podignuta ovrha. I ja se pitam tko je tu lud? Kakav je to način? Sve sam do tada platila i nije mi jasna ta ovrha za cca 600 kuna i pretpostavkom da neću podmiriti račun a do tada sam podmirila sve račune s puno većim iznosima.
Inače nisam tip koji se žali, nekako radije okrenem glavu i mislim si, nekome je loš dan, i ti ljudi su samo ljudi, nema veze, ali ovo je prevršilo sve moje strpljenje.
Gospođa koja mi je prodavala automobil se u međuvremenu razboljela pa nju ne mogu okrivljavati za pogreške, ali je jasno da im je prodajni proces zaista „u banani“, a korisnička podrška ispod svake razine.
Zar ne bi bilo puno jednostavnije da su nazvali i rekli da je došlo do pogreške? Da malo razmisle gdje u prodajnom procesu griješe, a ne da odgovor bude: „U dvadeset godina moje karijere nitko mi se nije žalio!“ – to nije odgovor nego izgovor!
Zato kada kažete da radite prodajne treninge za svoje prodajno osoblje i korisničku podršku zapitajte se tko vam radi takve stvari i zašto vaši zaposlenici ne primjenjuju stečena znanja. Ili je do zaposlenika ili je do trenera!
Foto:Pexels.